Echte Kundenbedürfnisse ermitteln
Was will der Kunde wirklich?

Was sind seine echten Erwartungen an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, aber auch an Ihre Person und Ihr Unternehmen? Rätseln Sie nicht lange rum, sondern finden sie es gezielt heraus.

Diese 4 Schritte helfen Ihnen dabei, die echten Kundenbedürfnisse zu ermitteln.

Verschiedene Studien zu den Erwartungen, die Kunden haben, belegen, dass sich die Anforderungen an den Verkäufer auch in digitalen Zeiten wenig geändert haben.  So wartet der Kunde unter anderen, dass ein guter Verkäufer in der Lage ist, seine Bedürfnisse zu ermitteln. Fundierte Produktkenntnis, Transparenz und Ehrlichkeit sind Grunderwartungen.

​Kunden wünschen sich von Verkäufern, dass diese in der Lage sind, auf ihre individuellen Bedürfnisse einzugehen. #Vertrieb #Verkauf

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Die Digitalisierung eröffnet Ihnen hervorragende Möglichkeiten um:


  • Interessenten zu finden und in einer frühen Phase zu qualifizieren.
  • Viele Informationen über potenzielle Kunden und Auftraggeber zu sammeln und auszuwerten.
  • Produkt und Angebot passgenau für den Kunden zurechtzuschneiden.
  • Interessenten mit ausreichend und wirklich relevanten Informationen zu versorgen.

Wer also seine Hausaufgaben im Vorfeld macht, hat es im Verkaufsgespräch sehr viel leichter. Dennoch empfehle ich Ihnen, dass Sie sich die gesammelten Informationen im persönlichen Gespräch vom Kunden indirekt bestätigen lassen, und zwar durch gezielte Fragen. 4 Punkte sind dabei besonders wichtig. Lassen Sie diese unbedingt in das Gespräch einfliessen, und zwar frühzeitig.


Diese 4 Punkte offenbaren Ihnen das wirkliche Kundenbedürfnis:


  1. Motivation
  2. Exaktheit
  3. Priorität
  4. Werte

Häufig scheitern Verkaufsgespräche letztlich daran, dass die Punkte aus Kundensicht nicht (vollständig) geklärt wurden. Dabei würde die Klärung dem Verkäufer das Gespräch oft um ein vielfaches erleichtern.


Was verbirgt sich hinter diesen 4 Punkten und wie bringen Sie diese am besten ins Gespräch ein?


1. Motivation 


Hier gilt es ganz klar herauszufiltern, was die Motivation des Einkäufers ist. Warum will er das Produkt kaufen oder die Dienstleistung in Anspruch nehmen? Was ist sein eigentliches Ziel? Was möchte er erreichen? Im Fokus stehen dabei die rationalen Entscheidungsfaktoren.

Ihre Frage könnte ganz konkret lautet: Was ist Ihnen besonders wichtig (bei der Nutzung des Produktes, im Ergebnis der Dienstleistung)?


Sie erfahren, was der tatsächliche Antrieb des Kunden ist. Was denkt der Kunde? Welche Probleme glaubt er, mit Ihrem Angebot lösen zu können.


2. Exaktheit 


Oftmals ist das Verständnis zwischen den Gesprächspartner nicht eindeutig. Klären Sie also, was die exakte Vorstellung des Kunden ist. Was ist seine genaue Erwartung an das Produkt/Dienstleistung, zum Beispiel über die Funktionsweise, über zeitliche Abläufe, mögliche Veränderungen und so weiter. Lassen Sie den Kunden ins Detail gehen.

Ihre Frage könnte ganz konkret lautet: „Was verstehen Sie darunter ganz konkret?“ oder auch "Können Sie mir das genauer beschreiben?"


Sie erfahren, welche (Zusatz)-Nutzen sich der Kunde verspricht. Das hilft Ihnen Missverständnisse zu vermeiden bzw. aus dem Weg zu räumen.


3. Priorität


Klären Sie, was dem Kunden bei der Nutzung des Produkteswichtig ist. Was sind die wirklichen Dinge, die unbedingt enthalten sein müssen. Das gilt sowohl für Feature eines Produktes, Bestandteile einer Dienstleistung, aber auch für weitere Bestandteile Ihres Angebotes. Beispiele sind: Lieferzeiten, Kundenservice und so weiter. Der Kunde gibt Ihnen jetzt quasi eine Rangfolge seiner Wünsche.


Ihre Frage könnte ganz konkret lautet: „Was ist für Sie das Wichtigste?“ oder auch "Was muss unbedingt erfüllt sein?"

Sie erfahren, was Sie dem Kunden unbedingt einräumen müssen. Seine Top-Erwartungen sollten Sie erfüllen. Sie erfahren aber auch, welche Dinge Sie vernachlässigen können.


4. Werte


Unterschätzen Sie die Thematik "Wertesystem des Kunden" nicht. Klären Sie seine Beweggründe für den Kauf, also sein "WARUM". Hierbei geht es nicht um die rationalen Argumente (Produktfeature, Preise, Lieferkonditionen), sondern um die emotionalenVorteile und Erwartungen.


Ihre Frage könnte ganz konkret lautet: „Weshalb ist Ihnen (genau dieser Aspekt) so wichtig?“

Sie erfahren vom Kunden seine erwarteten Mehrwerte. Welchen emotionalen Nutzen will er für sich ziehen. Das eröffnet Ihnen die Chance, diese Dinge in Ihre Nutzenargumentation einfließen zu lassen und das Gespräch auf einer persönlichen Beziehungsebene zu führen.


Als versierter Vertriebler wissen Sie, dass es im Verkaufsgespräch meist nur vordergründig um rationale Argumente (Feature, Preise, Konditionen) geht. Ausschlaggebend für die Kaufentscheidung ist die emotionale Kommunikationsebene.


Wenn Sie ein Gespür für die wirklichen Kundenbedürfnisse haben oder entwickeln, bringt Ihnen das einen entscheidenen Vorteil im Verkauf. #Kundennutzen #Kundenbedürfnisse #Vertrieb #Verkauf

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© 2019 Christian Rahn I cmo2go.de

Über den Autor

Christian Rahn ist Unternehmer, Umsetzungsexperte und Business Speaker. Er liefert Unternehmern, Selbständigen und Führungskräften Impulse, Ideen und Konzepte, um sich aus den üblichen Denkmodellen zu lösen und ausgetretene Pfade zu verlassen, damit ihre Ziele auch Wirklichkeit werden. Dabei steht er nicht nur Rat, sondern auch mit Tat bei der Umsetzung zur Seite. Im Herbst 2019 erschien sein aktuelles Buch: "Nie mehr unter Wert verkaufen" zum Thema Preisstrategie und Verhandlungsführung.