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Wem vertrauen die Kunden mehr? Influencern oder anderen Kunden?
[Update mit neuen Studienergebnissen zum Influencer Marketing]

Gibt es überhaupt eine wirklich objektive Antwort auf diese Frage?  Zumindest gibt es dazu jetzt eine interessante Studie von Baazarvoice, die dazu ein paar Zahlen vorlegt.

Das Softwareunternehmen hat europaweit Konsumenten befragt, darunter auch 1000 in Deutschland, und eine Auswertung veröffentlicht. Das Ergebnis regt zumindest an, mal die Strategie in Sachen Influencer-Marketing zu hinterfragen. Bei allem Boom, den das Influencer-Marketing derzeit erfährt, sind so einige Ergebnisse eher ernüchternd.

Hier ein paar Daten aus der Erhebung:

Fakten zum #InfluencerMarketing: 71% der Kunden vertrauen anderen Kunden mehr als Influencern. 41% sind genervt von den ständigen Wiederholungen und wünschen sich mehr neuen, kreative Inhalte.

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Letztlich durchschaut der mündige Social Media Follower dann doch, dass auch Influencer in erster Linie (bezahlte) Träger von Werbebotschaften sind. Dazu dürfte auch die recht öffentlichkeitswirksam geführte  Diskussion in den Medien über die richtige Kennzeichnung von Influencer Marketing beigetragen haben oder wie meine Oma immer zu sagen pflegte: "So doof sind die Leute nun auch nicht."

UPDATE 19. Juli 2019

Studie: Influencer verlieren immer mehr an Relevanz

Noch vor einiger Zeit waren Influencer ein Phänomen des digitalen Marketings. Heute gehören sie (fast) schon  fest zum  Marketingmix. In diesen Tagen erschüttert eine neue Studie die Influencer-Welt. Die Relevanz, gemessen durch Likes, Anzahl (echter) Follower und Interaktion, scheint drastisch zurückzugehen, zumindest bei Instagram. Die Marketingfirma InfluencerDB hat untersucht, wie viele User mit den Posts der Influencer auf Instagram interagieren und eine entsprechende Studie veröffentlicht.

Die Ergebnisse könnten sich füher oder später deutlich negativ auf das Geschäftsmodell der Influencer auswirken. Die Interaktionsrate auf Instagram hat  über die letzten Jahre stetig abgenommen. Besonders die "großen" Influencer mit hohen Followerzahlen sind betroffen. Zum Beispiel kommen bezahlte Posts nur noch eine Interaktionsrate von durchschnittlich 2,4 Prozent. 2016  lag der Wertnoch bei ca. 4 Prozent.

Kleine Accounts mit geringerer Followeranzahl (bis ca. 5000 Follower) schneiden deutlich besser ab. Hier liegt die Interaktionsrate immer noch ungefähr 8,8 Prozent laut Studie. Gründe dafür erläutere ich im weiteren Verlauf des Artikels.

Quelle des Updates: InfluencerDB-Studie: Influencer Marketing Benchmarks 2019 (zum Download)

Lohnt sich sich Influencer Marketing überhaupt noch?

Meine Antwort: Klares Ja! Hat sich Influencer Marketing in der Vergangenheit gelohnt, tut es dies auch in Zukunft mit Sicherheit noch. Sogenannte klassische Werbung lohnt sich ja auch noch nach wie vor. Gerade bei der Werbung mit Testimonials und Influencern muss die nachhaltige Strategie stimmen und gut in den bestehenden Marketing- und Werbemix eingebunden sein.

Influencer haben sich im Social-Media-Marketing mittlerweile als feste Größen etabliert und gehen mittlerweile auch off-line. So treten sie häufig auch bei Kundenevents und Präsentationen auf.

Inzwischen gibt es kaum noch Bereiche, in denen die Influencer, also "Meinungsmacher" auf Social Media Kanälen, wie Facebook, YouTube, Instagram und Co., nicht unterwegs sind. Derzeit sicherlich noch vorwiegend eine junge Zielgruppen beeinflussend.

Bis dato galt für viele Markenverantwortliche oft: Je mehr Follower oder Abonnenten ein Influencer hat, desto besser (lukrativer) ist eine Zusammenarbeit mit ihm. Das Problem: Ab einer gewissen Popularität verschlechtert sich das Verhältnis zwischen Aufwand und Ergebnis des Influencer-Einsatzes. Warum? Die Kernzielgruppe wird einfach zu stark verwässert und es entstehen jede Menge Streuverluste.

Zumal nicht immer wirklich transparent belegt werden kann, um wie viele "echte" Follower und wie viele Fakes es sich handelt. Eine Untersuchung des Schweizer TV im Jahr 2017 ergab, dass bis zu weit über 50 % der Follower der größten Schweizer Influencer nicht existent waren, sprich es sich um Fakeprofile handelt. Hier wurde also wohl mal kräftig draufgelegt, um eine vermeintlich höhere Relevanz zu bieten. Hier kann man die Untersuchungsergebnisse nachlesen. Für Deutschland ist mir eine solche Studie leider nicht bekannt.

Auch Influencer mit gerade mal um die +/- 5.000 - 10.000 Follower können für die eigne Marke und Produktpalette durchaus interessant und relevant sein. Man redet in diesen Fällen oft von Micro-Influencern. Manche sprechen auch von Makro-Influencern.

Deren ganz klare und strikte Positionierung bringt zwar weniger Abonnenten, aber für die Marke eine genauere Trefferquote bei Kampagnen und eine höhere Konversion. Denn die Zielgruppe dürfte deutlich passgenauer sein und das Vertrauen in die Personal Brand des Influencers stärker. Auch weitere Faktoren der Spezialisierung nehmen in der Bedeutung zu.

Also ruhig mal Influencer mit kleineren Accounts in Betracht ziehen. Unter dem Motto: "Klasse vor (statt) Masse".

Es ist also lohnenswert die eigne Strategie des Influencer-Marketings zu hinterfragen

Kundenbewertungen und Referenzen bleiben weiterhin ein ganz wichtiges Tool zur Kundengewinnung

Die am Anfang des Artikels zitierte Kundenbefragung zeigt aber eben auch, wie wichtig Bewertungen durch andere Käufer für potenzielle Neukunden sind. Dies sollte unbedingt entsprechend in die Marketing- und Vertriebsstrategie einfließen.

#Referenzen bringen neue Kunden. Eine der besten Methoden in der Neukundengewinnung ist, Empfehlungen durch zufriedene Kunden zu nutzen. 1. Sie sparen sich Zeit und Geld in der Akquise. 2. Sie haben schon eine Art Vertrauensvorschuss.

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Mich freut es jedes Mal, wenn ich eine E-Mail oder einen Anruf von einem Unbekannten erhalte, der mir erzählt, dass er sich auf Empfehlung von "Herrn/Frau/Firma xyz" meldet. Schließlich ist es auch noch einmal der Beweis, dass der Empfehlungsgeber sehr zufrieden war, insbesondere wenn die eigentliche Arbeit für den Referenzgeber schon eine längere Zeit zurückliegt

Referenzen bringen neue Kunden

Neue Kunden von sich überzeugen? Das geht am besten in Form von Referenzen. Das können natürlich ganze Empfehlungsschreiben sein, aber es reichen auch schon ein paar Zeilen und kurze Zitate. Insbesondere, wenn man die Kundenreferenzen auf seiner Webseite nutzen will. Dann liegt die Würze in der Kürze. Aber prägnant und aussagekräftig sollte es möglichst immer sein.

Häufig werden auch nur die Marken-Logos von Kunden genutzt. Das kann man machen. Für mich persönlich wirkt das aber eher wie ein "Logo-Friedhof". Es ist auch sehr unpersönlich und der potenzielle Interessent kann nicht erkennen, welche Leistungen Sie für diesen Kunden konkret erbracht haben. Grundsätzlich kann aber natürlich auch "nur" Logos nutzen. Schließlich ist die Art, wie man Empfehlungen und Referenzlisten einsetzt auch abhängig von der Branche.

Abraten tue ich aber dringend von Referenzen des "Herrn A. von der Firma F." oder "Frau Z. aus D.". Für potenzielle Interessenten, die sich über Sie informieren möchten, sind solche Angaben total nutzlos. Warum ? Die Angaben sind nicht im Geringsten nachprüfbar. Während ich bei "Franz Meier, Geschäftsführer ABC GmbH" die Chance habe, die Angaben zu kontrollieren und gegebenenfalls Kontakt aufnehmen kann und so persönlich eine Referenz einholen könnte. Das dies nur in ganz seltenen Fällen passiert, steht auf einem anderen Blatt. Hier geht es um die theoretische Möglichkeit, die Sie Ihrem Kunden geben.

Aber! Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass manche Leute lieber anonym bleiben wollen. Ich erhalte gerade nach Vorträgen oft anonyme Bewertungen auf provenexpert.com. Selbstverständlich sollte man auch diese Bewertungen für sich nutzen. Auch die Anzahl von Bewertungen und deren Qualität sind wichtig für die eigene Reputation.

Beim Nutzen von Referenzen sollte man einige Grundsätze beachten, auch wenn Sie "nur" das Logo des Kunden nutzen wollen. Nicht immer erfolgt eine Empfehlung durch zufriedene Kunden direkt und proaktiv. Auf jeden Fall sollte man diese positiv gestimmten Auftraggeber für sich nutzen. Also gilt es, den Kunden in geeigneter Form und zu passender Zeit zu kontaktieren.

Wichtig: Zeigen Sie Respekt gegenüber Ihren Kunden. Meine Oma hat immer zu mir gesagt: "Wenn du was willst, dann frag höflich danach". Das gilt auch heute noch. Fragen Sie Ihre Kunden, ob Sie sie als Referenz angeben dürfen. Sie bewegen sich sonst auch in einer rechtlichen Grauzone, denn einfach ein Logo zu benutzen, führt schnell zu einer Markenrecht- und Urheberrechtsverletzung.

Die meisten Kunden werden nichts dagegen haben, dass Sie als Referenz genannt werden. Und wenn doch, dann haben die Kunden bestimmt nachvollziehbare Gründe dafür, wie zum Beispiel Geheimhaltungspflichten oder Vertraulichkeitsvereinbarungen.

Wie bekommt man nun passende Referenzen?

Ganz einfach: Rufen Sie Ihre Kunden einfach an!

Fragen Sie am besten unmittelbar nach Kauf bzw. Beendigung der Dienstleitung danach. Schreiben Sie eine kurze Mail oder noch besser rufen Sie ihn an. Rekapitulieren Sie im persönlichen Gespräch nochmals die Zusammenarbeit und fragen, was dem Kunden besonders gut gefallen hat. Machen Sie sich entsprechende Notizen und fragen, ob Sie das in dieser Form als Referenz bzw. Kundenzitat nutzen dürfen.

Formulieren Sie die Empfehlung dann aus und senden sie diese dem Kunden. Bitten Sie ihn, die Bewertung gegenzulesen, zu bestätigen oder zu ändern und Ihnen freizugeben. In den meisten Fällen wird er keine Änderungen vornehmen und falls doch wird es im positiven Sinne sein. Außerdem werden viele Kunden froh sein, dass Sie ihnen Zeit gespart haben. Denn viele Menschen tun sich schwer damit, Empfehlungen zu formulieren.

Und was ist mit einer Bewertung auf Portalen?

Auch das sind hervorragende Empfehlungen, die sogar immer wichtiger werden, weil sie durchaus auch ein zunehmend relevanter Rankingfaktor für Google und Co. darstellen. Studien zeigen, dass Kunden den Bewertungen anderer Kunden mehr trauen als den Aussagen und Versprechungen von Unternehmen. Bewertungsportale (z. B. provenexpert.com) gibt es eine ganze Menge. Welche das Richtige für Sie ist, ist stark von der Branche abhängig und natürlich von Ihrer Zielgruppe.

Definitiv zu empfehlen sind Bewertungen bei Google selbst und natürlich Ihrer Facebook-Seite.

Nutzen Sie die Vielfältigkeit!

Hinweise auf Bewertungsportale und Kundenzitate auf Ihrer Webseite sind effektiv. Sie sollten die Kunden zusätzlich auch in Ihren anderen Marketingmaterialien zu Wort kommen lassen. Referenzen gehören auf jeden Fall auch in Ihre Unternehmenspräsentation a'la Powerpoint, in Broschüren und in Flyer, mit denen Sie Akquise betreiben.

Tipp: Passen Sie Ihre Referenzen bzw. Kundenlisten immer an Ihre "Zielperson", die Sie gerade akquirieren möchten, an. Verwenden Sie Referenzgeber, die dem neuen Kunden am ähnlichsten sind. So erkennt dieser sich selber schnell als Ihr zukünftiger Partner wieder.

Tipp: Passen Sie Ihre #Referenzen bzw. Kundenlisten immer an Ihre "Zielperson" an. Verwenden Sie die Referenzgeber, die dem neuen #Kunden am ähnlichsten sind. So erkennt dieser sich selber schnell als Ihr zukünftiger Partner wieder.

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Fazit

Influencer Marketing kann auch zukünftig ein lukrativer Bestandteil Ihres Marketingmixes sein, aber bitte mit Strategie, Sinn und Verstand eingesetzt. Auf gar keinen Fall sollte man aber Kundenbewertungen und Referenzen aus den Augen verlieren oder zu wenig Priorität geben. Empfehlungen anderer Kunden, Referenzen und auch Fallbeispiele erfolgreicher Projekte sind Gold wert für Ihre Neukundenakquise. Sie vermitteln potenziellen Auftraggebern bereits eine Art Vertrauensvorschuss auf Ihre Leistungen oder Produkte. Versäumen Sie also nicht, zufriedene Kunden um Referenzen, Empfehlungsschreiben oder Bewertungen zu bitten.

Update: © 2019 Christian Rahn I cmo2go.de

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Als 4.0 Umsetzungsexperte und Business Mentor unterstützt Christian Rahn Sie als Unternehmer, Selbstständiger oder Führungskraft dabei, Ihr Geschäftsmodell zu optimieren. Das bringt mehr Umsatz, weniger Kosten, mehr Gewinn. #Umsetzunsgexperte #Mentor

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