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Kundennähe statt Kundendaten? Den Kundennutzen nicht aus den Augen verlieren!

Kundennähe statt Kundendaten? Den Kundennutzen nicht aus den Augen verlieren!

Vor ein paar Tagen habe ich auf einer Fachhandelsconvention ein paar Impulsvorträge zum Thema “Digitalisierung im stationären Handel” gehalten.

Teilnehmer waren Fachhändler mit als auch ohne Onlinehandel. Die Schwerpunkte der Impulsvorträge:

  • Gesucht oder schon gefunden: Sichtbarkeit im Netz
  • Goldschatz: Kundendaten
  • Vom Produkt Marketing zum Service Marketing

Natürlich spielte da eine große Rolle, wie man sein Google Ranking verbessern kann und ob sich soziale Medien wie Facebook überhaupt lohnen für den lokalen Einzelhandel.

Aber auch das Thema der Kommunikation mit dem Kunden lag mir sehr am Herzen. Die Teilnehmer waren zum Teil fokussiert auf technische oder organisatorische Aspekte des Onlinemarketings. Wie genau macht man das Set-up für eine Facebook-Kampagne?

Natürlich ist die digitale Kommunikation und das Marketing über Onlinemedien von immer zunehmender Bedeutung. Doch Achtung! Dabei sollte man nicht einen der wichtigsten Faktoren aus den Augen verlieren: die Beziehung zum Kunden.

Es ist sehr wichtig zu verstehen, dass der “neue” Kunde heute anders tickt als noch vor Jahren. Er ist “smart, mobile und social”. Er informiert sich, bewertet und teilt seine Einkaufserlebnisse. Er ist nicht kanaltreu, sondern sucht, findet und kauft über alle Kanäle hinweg. Er hat ein anderes Selbstverständnis und ist sich seiner Macht auch bewusst.

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Die Digitalisierung hat sein Kommunikationsverhalten enorm verändert und das erwartet er auch vom Händler seines Vertrauens.

Was sich jedoch nicht verändert hat sind die Erwartungen hinsichtlich des Nutzens für den Kunden. Das ist nicht zu verwechseln mit trackbaren Kundendaten, die uns die digitalen Systeme liefern.

Es geht um die rationalen und vor allem emotionalen Werte und den individuellen Nutzen für die Kunden. Was möchte er wirklich? Was ist der tatsächliche Nutzen eines Produktes oder Dienstleistung?

Der emotionale Wert eines Produktes bzw. Dienstleistung wird vom Kunden in den meisten Fällen stärker wahrgenommen und bewertet als der rationale. Ich behaupte sogar: Es ist immer der emotionale Nutzen, der den Kaufimpuls ausmacht.

Bestimmte Produktmerkmale oder technische Feature sind nicht mit dem Nutzen für den Kunden gleichzusetzen.

Merkmale sind in der Regel bestimmte Eigenschaften oder technische Funktionen, die ein Produkt hat. Das erzeugt aber noch keinen direkten Nutzen für den Kunden. Ebenso wenig wie ein Vorteil gegenüber einem Produkt der Konkurrenz.

Dazu ein kurzes Beispiel:

Sie bieten ein e-Bike an, dessen Akku eine besonders hohe Leistung bei gleichen Verbrauch wie Akkus mit weniger Leistung hat. Das ist das Merkmal.

Der Vorteil ist, dass das Akku dadurch längere Fahrzeiten ermöglicht ohne Aufladen am Stromnetz und trotzdem nicht mehr Ladestrom benötigt.

Was ist denn nun der Kundennutzen? Eigentlich ganz einfach:

  • Der Kunde spart Geld im laufenden Betrieb des e-Bikes. So dass sich die Anschaffungskosten schnell rentieren.
  • Der Kunde spart Zeit, den er muss das e-Bike weniger häufig an das Stromnetz anschließen.
  • Der Kunde gewinnt Sicherheit, dass er längere Touren unternehmen kann, ohne eine Steckdose für das Rad zu benötigen.

Gerade in der digitalisierten Welt prassen tagtäglich tausende von Marken- und Produktbotschaften auf den Kunden ein. Daher ist es enorm wichtig, ihm eine Kommunikation zu bieten, die sich von der breiten Masse abhebt und seinen echten Vorteil in den Fokus stellt.

Dazu bedarf es weit mehr als technische Daten über sein (Einkaufs-)Verhalten. Kurzum “Big Data” alleine macht kein Geschäftsmodell erfolgreich.

Vielmehr sollte uns bewußt sein, was unser Kunde wirklich will?

Das ist nicht unser Angebot, sondern sein Nutzen! Was sind seine Probleme, welche Dinge möchte er mit unserem Angebot lösen? Was bewegt unsere Zielgruppe?

Den echten Kundennutzen zu formulieren ist nicht immer leicht. Man muss sich intensiv damit auseinandersetzen, am besten durch Kundennähe.

Gerade im Handel hat man hier hervorragende Möglichkeit, allem voran das persönliche Gespräch, die intelligente Bedarfsermittlung. Die digitalen Möglichkeiten sind dabei natürlich eine herausragende Ergänzung und Erleichterung.

Doch folgende Fragen sollte man sich laufend stellen und immer wieder von neuen beantworten:

  • Warum soll der Kunde bei mir kaufen?
  • Welchen Mehrwert biete ich für ihn?

Es ist letztlich unerheblich ob ein reines Offline oder Online Business betrieben wird oder eine Kombination aus beiden. Wer seinen Kunden versteht und ihm die optimale Lösung bietet aus Produkt / Dienstleitung, Service, den perfektem Mix aus rationalen und emotionalen Werten und dabei den richtigen Ton in der analogen und digitalen Kommunikation trifft, hat am Ende die Nase vorn.

Fazit

Bleiben Sie dran am Kunden! Nutzen Sie die “realen Kontakte” im täglichen Geschäft, aber auch digitale Möglichkeiten, um aus erster Hand zu erfahren, was die Kunden bewegt und was sie sich wirklich wünschen. Das eröffnet Ihnen Möglichkeiten, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Serviceangebote zu optimieren.

Investieren Sie ausreichend Zeit in diese Aufgabe und formulieren Sie den Kundennutzen so einfach und präzise wie möglich.

Sie möchten am Kundennutzen für Ihr Produkt oder Dienstleistung arbeiten? Lassen Sie es mich bitte wissen! Ich unterstütze Sie gerne! Schreiben Sie mir: chris.rahn@cmo2go.de, nutzen Sie das Kontaktformular auf dieser Seite oder ruf mich doch einfach jetzt an: 0162 283 8768!

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