Menu
Assign a 'primary' menu

4 Tipps um Reklamationen positiv zu nutzen

By CMO2go

Reklamationen als Chance sehen und nutzen

Vor einiger Zeit bin ich in einem Beitrag darauf eingegangen, wie wertvoll gute Bewertungen und Referenzen von Kunden für die Neukundenakquise sind. Den Beitrag gibt es hier: Referenzen sind Gold wert

Bewertungen werden immer relevanter.

Die Digitalisierung unserer Kommunikation macht selbige immer transparenter. Eine Vielzahl von Plattformen und Tools zeigen gnadenlos, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind und ob Ihre Versprechen zu Produkt und Service auch stimmen.

Bewertungen und Rezensionen bei Google My Business, Facebook und Co. beeinflussen zunehmend die Kaufentscheidungen der Konsumenten.

Solange alles top ist, wunderbar. Denn dann helfen Bewertungen und Referenzen Vertrauen zu gewinnen. Doch wie so oft im wahren Leben klappt nicht immer alles und es gibt Reklamationen (berechtigt oder unberechtigt) und negative Bewertungen.

In der Medienbranche sagt man ‚bad news are good news‘, denn sie verkaufen sich in der Regel besser.

Das ist ein kritischer Faktor bei Bewertungen für Unternehmen, denn leider wird Negatives  häufig überbewertet und oft höher gewichtet als die überwiegende Zahl positiver Rezensionen.

Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden

Erfahrungen zeigen, dass die weitaus größere Anzahl unzufriedener Kunden zunächst den direkten Kontakt mit dem Unternehmen sucht, bevor sie wild auf Portalen posten und schlechte Bewertungen abgeben. Der Grund dafür? Die Kunden möchten ja eine positive Lösung für ihr Problem erwirken.

Eine gute Erreichbarkeit und eine schnelle Reaktion sind hier klar von Vorteil. Bedenken Sie, wenn Sie auf sozialen Medien aktiv sind, müssen Sie auch mit einer Kontaktaufnahme der Kunden dort rechnen. Social Media Kommunikation ist längst keine Einbahnstraße mehr. Seien Sie also darauf vorbereitet.

Grundsätzlich spielt es also keine Rolle, ob der Erstkontakt am Telefon, im Geschäft, der Webseite oder Ihrer Facebookseite erfolgt. Gehen Sie erst mal davon aus, dass der Kunde emotional sehr aufgeladen ist. Dabei spielt es keine Rolle, ob er im Recht oder selbst schuld (falsche Bedienung, etwas falsch verstanden, …) ist. Nachfolgend ein paar Praxis-Tipps zum Umgang mit reklamierenden Konsumenten.

Tipp 1: Danke sagen

Bedanken Sie sich dafür, dass der Kunde sich Ihnen direkt mitteilt. Warum? Für Sie ist es gut, dass er Sie überhaupt kontaktiert und Ihnen damit eine Chance gibt, unmittelbar auf die Reklamation zu reagieren. Er hätte ja auch direkt ein miserable Bewertung oder einen fiesen Post auf Facebook absetzen können.

Übrigens, ein simples, aber ehrliches „Danke“ wirkt positiv und nimmt etwas „Druck vom Kessel“.

Tipp 2: Holen Sie den Kunden von der emotionalen Ebene ab

Wie das geht? Ganz einfach! Sagen Sie, dass es Ihnen leid tut, dass er verärgert ist und Zeit aufwenden muss, um ein Problem zu lösen. Zeigen Sie Verständnis für seine Verärgerung. Versetzen Sie sich in seine Lage. Der Kunde ist enttäuscht, vielleicht verärgert oder gar sehr wütend. Wenn Sie Verständnis zeigen, holen sie ihn leichter auf eine sachliche Ebene.

Tipp 3: Gut zuhören und Interesse zeigen

Wagen Sie den Perspektivenwechsel und versuchen Sie, die Reklamation nachzuvollziehen.

  • Was ist genau passiert?
  • Was ist der konkrete Grund für die Beschwerde?

Ihr ernsthaftes Interesse glättet nicht nur die Wogen und fördert seine Nachsicht mit Ihnen, sondern, ganz wichtig, Sie gewinnen wertvolle Informationen zu Ihrem Produkt. Das gibt Ihnen die Chance, Ihre Produkte, Qualitäten oder Kommunikation zu verbessern. Vielleicht haben auch andere Konsumenten genau dieses Problem. Nutzen Sie die Gelegenheit, um zukünftige Reklamation zu diesem Thema zu vermeiden.

Tipp 4: Bieten Sie eine Lösung an, aber …

Problem erkannt? Hat der Kunde recht? Gab es nur einen Bedien- oder Verständnisfehler? Ganz gleich wie Sie das Problem aus der Welt schaffen (Umtausch, Geld zurück, technische Beratung, Erklärung zum Produkt, …), erfragen Sie auch immer die Erwartung Ihres Gegenübers? Was erwartet der Kunde eigentlich genau  Ihnen? Wann ist die Sache für ihn wieder in Ordnung? In der Regel werden die Erwartungen erfüllbar sein und Sie haben doch noch einen zufriedenen Kunden, den Sie übrigens um eine positive Bewertung bitten können.

Extra-Tipp: Setzen Sie noch einen oben drauf

Sie haben das Problem des Kunden gelöst? Er ist zufrieden? Sehr gut. Dann empfehle ich Ihnen nach der Pflicht, die Kür folgen zu lassen. So kann aus einem zufriedenen Kunden sogar noch ein begeisterter Kunde werden. Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Überraschen Sie mit einem kleinen, angemessenen Geschenk! Das kann ein Gutschein sein, ein kleines Buch, was Süßes oder etwas Wertiges aus Ihrem Werbemittelfundus. Und überraschen heißt auch überraschen, also ohne vorherige Ankündigung.

Sie selbst werden auch von der positiven Wirkung überrascht sein. Denn auch hier zeigen Erfahrungswerte, dass seine Bewertung trotz der Reklamation positiv ausfallen wird, insbesondere Ihr Service wird der Kunde loben. Das ist im Zeitalter austauschbarer Produkte besonders wertvoll für Sie.

Übrigens, auch Reklamationen auf Portalen oder in sozialen Netzwerken, können Sie nach diesem Schema erfolgreich abarbeiten. Reagieren Sie auf negative Posts. Im Netz wird entweder über Sie oder mit Ihnen geredet. Meine Empfehlung: miteinander reden. Ein paar mehr Infos dazu gibt es hier: Die Angst vor dem Shitstorm

Fazit

Nicht nur jede positive Kundenrezension ist Gold wert, auch jede Reklamation.

Sehen Sie Reklamationen gelassen entgegen. Nehmen Sie sie ernst und finden Sie eine zufrieden stellende Lösung für die Kunden. Der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden bietet Ihnen das wertvolle Potential, Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern zu können. Und genau so wichtig: Sie haben die Chance, die Zufriedenheit und die Bindung der Kunden zu Ihrem Unternehmen zu erhöhen und zu festigen.

 

Weitere Ideen, Impulse oder konkrete Unterstützung bei Ihrem Marketing gewünscht? Lassen Sie es mich einfach wissen! Schreiben Sie mir: chris.rahn@cmo2go.de, vereinbaren Sie einen Termin auf dieser Seite oder rufen Sie mich doch einfach an: 0162 283 8768!

 

Kekse! CMO2go.de verwendet Cookies und nimmt den Datenschutz ernst. Wenn Sie diese Seiten weiter nutzen, stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Mehr Infos

Die Internetseiten verwenden teilweise so genannte Cookies. Cookies richten auf Ihrem Rechner keinen Schaden an und enthalten keine Viren. Cookies dienen dazu, unser Angebot nutzerfreundlicher, effektiver und sicherer zu machen. Cookies sind kleine Textdateien, die auf Ihrem Rechner abgelegt werden und die Ihr Browser speichert. Die meisten der von uns verwendeten Cookies sind so genannte „Session-Cookies“. Sie werden nach Ende Ihres Besuchs automatisch gelöscht. Andere Cookies bleiben auf Ihrem Endgerät gespeichert, bis Sie diese löschen. Diese Cookies ermöglichen es uns, Ihren Browser beim nächsten Besuch wiederzuerkennen. Sie können Ihren Browser so einstellen, dass Sie über das Setzen von Cookies informiert werden und Cookies nur im Einzelfall erlauben, die Annahme von Cookies für bestimmte Fälle oder generell ausschließen sowie das automatische Löschen der Cookies beim Schließen des Browser aktivieren. Bei der Deaktivierung von Cookies kann die Funktionalität dieser Website eingeschränkt sein.

Fenster schliessen